Perangkat lunak ini telah menjadi salah satu dari beberapa aplikasi yang paling populer di dunia, seperti layanan pelanggan otomatis, seperti menjawab pertanyaan dan pemecahan masalah, dan telah lama menjadi salah seorang dari komitmen terlampau besar dari AI komersial. Robot obrolan awal biasanya tidak memahami konteks dasar, sistem suara bergantung pada pohon keputusan yang ketat, dan pohon keputusan akan hancur begitu pelanggan keluar dari buku panduan.
Perusahaan yang membangun kursi pelanggan AI tidak sedikit. Namun, perusahaan pemula Parloa yang bermarkas di Berlin, tercatat di area yang ramai karena tidak berfokus pada satu robot, tetapi mengelola seluruh tim agen independen di tingkat perusahaan. Minggu lalu, Parloa mengumpulkan dana ronde D sebesar $ 350 juta dengan nilai $ 3 miliar, menjadikannya salah satu startup AI paling berharga di Jerman.
Meskipun sebagian besar alat layanan pelanggan tradisional dibangun di sekitar satu robot atau proses kerja yang terdefinisi secara palsu, Parloa telah memposisikan dirinya sebagai platform manajemen agen AI. Perusahaan tidak menggunakan asisten mandiri, tetapi Parloa untuk merancang, mengerahkan, memantau, dan terus mengembangkan jaringan agen.
Malte Kosub, CEO dan co-founder Parloa, mengatakan kepada pengamat bahwa kami tidak hanya membangun agen untuk perusahaan, tetapi juga memberikan kontrol penuh kepada perusahaan melalui platform yang menggabungkan backend yang kuat dan antarmuka pengguna intuitif.
Wakil kami tahu dengan jelas batasan mereka. Jika mereka tidak yakin, berada dalam kesulitan atau melampaui wilayah kepercayaan mereka, mereka akan menyerahkan konteks keseluruhan percakapan kepada manusia. Wakil tidak akan mencoba untuk melakukan pembicaraan palsu; itu akan ditingkatkan secepat mungkin dan bertanggung jawab, kata Kosub.
Sebelum mendirikan Parloa pada tahun 2018, Kosub telah berkomitmen untuk mempelajari cara-cara AI suara dan dialog awal (termasuk pembantu suara besar) dan memberikan saran kepada perusahaan tentang bagaimana antarmuka suara mengubah perilaku pelanggan.
Parloa awalnya membangun platform obrolan yang berpusat pada suara dan bukan teks, namun keputusan ini menerapkan batasan teknis yang lebih ketat.
Kosub mengatakan bahwa perusahaan telah menganggap layanan pelanggan sebagai pusat biaya, mengonsumsi biaya operasi yang tinggi, dan pelanggan buatan yang bertanggung jawab atas tugas yang berulang, biasanya berhenti bekerja dalam waktu satu tahun.
Layanan pelanggan masih menjadi salah satu fungsi bisnis yang paling mahal, berorientasi tinggi dan emosional. Pelanggan hanya menghubungi kami ketika ada masalah serius, karena pengalaman yang sangat menyakitkan untuk menghubungi staf pendukung, kata Joko Subut. Namun ini juga menjadikannya sebagai tempat uji alami otomatisasi, dimana agen AI dapat belajar dari satu kasus dan menerapkan ide-ide ini ke kasus berikutnya.
Secara teknis, suara memaksa kita untuk segera menyelesaikan masalah tersulit, seperti gangguan, penundaan, ketegangan suara, penataan waktu nyata. Ini adalah batasan yang membentuk struktur dan kemampuan kita dan sekarang memberi kita keuntungan yang abadi.
Perusahaan ini menantang asumsi bahwa sebagian besar nilai AI hanya akan terfokus pada penyedia model dasar atau skala besar. Sebaliknya, modal investor semakin mengalir ke platform yang mengelola, mengoperasikan dan memperluas agen AI di perusahaan-perusahaan yang sebenarnya, di mana konformitas, kepercayaan dan keandalan akhirnya menentukan keberhasilan.
Jika agen AI ingin mengubah perangkat lunak perusahaan, layanan pelanggan mungkin merupakan tempat pertama yang harus membuktikan bahwa mereka dapat menangani taruhan nyata.
Dalam beberapa tahun ke depan, perbedaan antara perusahaan yang mencoba agen AI dan perusahaan yang membangun platform pengalaman pelanggan yang kuat akan dikaitkan dengan pengaruh dan niatnya. Banyak tim akan membangun demonstrasi yang mengesankan, kata Osterwald.
